De belangrijkste verbeteringen

De Wet Cliënten Zorg (WCZ) versterkt de positie van cliënten in de zorg op twee manieren. Allereerst geeft de wet cliënten meer rechten. En op de tweede plaats creëert het wetsvoorstel meer waarborgen voor goede zorg.

Meer rechten voor cliënten:

• rechten van cliënten gaan gelden in alle zorgrelaties, dus ook in de langdurige zorg;
• cliënten krijgen recht op keuze-informatie;
• cliënten krijgen recht op informatie over incidenten;
• cliënten kunnen de naleving van hun rechten gemakkelijker afdwingen via een betere klachtenregeling en bij een onafhankelijke geschilleninstantie;
• cliëntenraden krijgen meer bevoegdheden en worden beter gefinancierd.

Meer waarborgen voor goede zorg:

• in het bestuur van een zorgaanbieder krijgt één bestuurder ‘kwaliteit van zorg’ in portefeuille;
• besturen krijgen meer sturingsmogelijkheden richting zorgverleners (aanwijzingsbevoegdheid, opzeggen arbeids- of toelatingsovereenkomst bij disfunctioneren);
• zorgverleners moeten verantwoording afleggen aan het bestuur;
• toezichthouders krijgen meer verantwoordelijkheden en moeten aan meer eisen voldoen;
• het wordt gemakkelijker om wettelijke eisen te stellen aan de kwaliteit van de zorg;
• de IGZ gaat ook toezien op de naleving van de cliëntenrechten en treedt op als de veiligheid van cliënten of de zorg ernstig bedreigd wordt;
• de inspectie kan ingrijpen bij excessen bij aanbieders van alternatieve behandelwijzen.

Een belangrijke verschuiving is dat de plichten van zorginstellingen worden omgezet naar rechten van de cliënt. Deze rechten van de cliënt worden uitgewerkt in het tabblad Zeven Rechten.

Belangrijk in het concept Wet Cliënten Zorg, is de wijze waarop de cliënt in de nieuwe wet zijn klachtrecht kan uitoefenen. De Raad van State wijst er terecht op dat, waar een overeenkomst aan de relatie ten grondslag ligt, naast de mogelijkheid van klachtbehandeling en geschillenbeslechting, de weg naar de civiele rechter open blijft staan om nakoming van die overeenkomst te vorderen. 
Dat de cliënt zich desgewenst tot de civiele rechter kan wenden met een vordering tot schadevergoeding of een verzoek om bepaald onrechtmatig gedrag te verbieden, geldt overigens nu en in de toekomst ook voor de gevallen waarin geen overeenkomst aan de relatie ten grondslag ligt. De Raad wijst erop dat aldus de publiekrechtelijk geformuleerde normen via een omweg opnieuw binnen een privaatrechtelijk kader worden geplaatst. 
De handhaving van de cliëntenrechten is, net als onder de Wet op de Geneeskundige Behandelings Overeenkomst (WGBO), primair een zaak van de betrokkenen; zij kunnen de naleving met alle civiele partijen ter beschikking staande middelen, waaronder een procedure bij de burgerlijke rechter, trachten te bewerkstelligen.

Recht op een effectieve, laagdrempelige klachten- en geschillenregeling

Een goede klachtenbehandeling geeft de cliënt het vertrouwen dat er zorgvuldig naar hem wordt
 geluisterd en dat hij serieus wordt genomen. Het behandelen van klachten levert daarnaast nuttige signalen op voor kwaliteitsverbetering in de zorg. Verschillende onderzoeken laten zien, dat cliënten in de zorg een hoge drempel ervaren voor het indienen van klachten. Ze twijfelen aan de onafhankelijkheid van de beoordeling van klachten en zijn vaak niet tevreden met de afhandeling. De WCZ schrijft een klachten- en geschillenprocedure voor, die niet vrijblijvend is, meer waarborgen voor onafhankelijkheid kent en die transparanter is. Ook voorziet het wetsvoorstel in een goede en kosteloze ondersteuning, advisering en voorlichting door een klachtenfunctionaris of een vertrouwenspersoon.

De WCZ beoogt dat klachten zoveel mogelijk worden opgelost waar ze zijn ontstaan, dus bij de
 zorgaanbieder. In sommige gevallen zal echter behoefte bestaan om het oordeel van een
 onafhankelijke derde in te roepen. Het wetsvoorstel geeft cliënten recht op een snelle en 
laagdrempelige mogelijkheid om van een geschilleninstantie een bindende uitspraak te krijgen over geschillen met de zorgaanbieder. Ook organisaties van cliënten kunnen zich wenden tot de
 geschilleninstantie. De WCZ verplicht zorgaanbieders zich aan te sluiten bij een geschilleninstantie, die uitspraak doet in de vorm van een advies dat voor beide partijen bindend is. Daartegen is geen hoger beroep mogelijk. Partijen kunnen de uitspraak weliswaar aan de civiele rechter voorleggen, maar die zal de uitspraak slechts marginaal toetsen en dus geen nieuw inhoudelijk oordeel vellen. Los daarvan blijft het mogelijk voor een cliënt om naar een civiele rechter te stappen, als hij vindt dat de zorgaanbieder zich niet aan de wet houdt. Als een van de partijen zich niet houdt aan het bindend advies, kan de naleving ervan door de rechter worden afgedwongen.